王东峰在纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会上强调
积极服务经济发展和改善民生 全面提升消费维权效能和水平
3月14日，国家工商总局在京举行纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并发表重要讲话。王东峰强调，各级工商机关要深入贯彻落实党的十七届五中、六中全会，中央经济工作会议和十一届全国人大五次会议、全国政协十一届五次会议及中央领导同志重要讲话精神，切实增强政治意识、大局意识和责任意识，牢牢把握稳中求进的工作总基调，始终把保护消费者合法权益作为服务经济发展和改善民生的重要任务，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，切实抓好消费维权各项工作，全面提升消费者权益保护工作效能和水平，为积极服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出新贡献。
王东峰指出，2011年是实施“十二五”规划的开局之年，也是在复杂多变的国际国内形势下加快转变经济发展方式、保持经济平稳较快发展的重要一年。国家工商总局和各地工商部门认真贯彻党的十七大，十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展这个主题和加快转变经济发展方式这条主线，深入开展消费教育引导，扎实推进12315行政执法体系“四个平台”建设，全力做好流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，努力营造健康和谐的消费环境，消费者权益保护工作取得了显著成效，为服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定发挥了积极的作用。据统计，2011年，全国工商系统开展大型消费教育引导活动5.9万次，印发宣传材料4545.6万份，参与的消费者达1707.5万人次、行业组织人员31.1万人次、企业人员69.5万人次，培训维权工作者和志愿者52.9万人次；依托12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉和举报668.6万件，处理消费者申诉84.6万件，为消费者挽回经济损失9.9亿元；查处销售假冒伪劣商品案件10.2万件、有关服务领域消费侵权案件2.7 万件，有力地维护了消费市场秩序，有效地保护了消费者合法权益。
王东峰强调，2012年，是“十二五”时期承前启后的重要一年。党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议对消费者权益保护工作提出了新的更高的要求。中央经济工作会议明确指出，必须继续抓住科学发展这个主题和加快转变经济发展方式这条主线，牢牢把握稳中求进的工作总基调，积极促进经济平稳较快发展。要大力保障和改善民生，加强和创新社会管理，保持社会和谐稳定。十一届全国人大五次会议通过的《政府工作报告》强调指出，扩大内需特别是消费需求是我国经济平稳较快发展的根本立足点，是今年工作的重点。要着力扩大消费需求，加快构建扩大消费的长效机制，改善消费环境，维护消费者合法权益。这为进一步做好消费维权工作指明了方向。
——积极构建消费教育和消费引导体系，切实服务扩大消费需求和促进经济平稳较快发展。一是要积极引导消费者树立科学消费观念。要围绕加快建设资源节约型、环境友好型社会，推动社会主义文化大发展大繁荣的总体目标，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导。引导消费者树立科学文明消费理念，倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费模式，改善消费预期，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。二是要积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，与消费者开展面对面的消费宣传咨询活动，普及消费知识，传授消费技能，宣传法律法规，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，通过行政指导、行政约谈等方式，教育引导经营者和服务者进一步增强责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。三是要建立健全消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体和企业的优势，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，创新方式方法，提高工作成效，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快转变经济发展方式、服务经济社会科学发展的有效动力。
——积极构建和完善12315行政执法体系，切实服务保障和改善民生。一是要进一步畅通12315网络诉求渠道，切实提高解决消费纠纷的效能。各地工商部门要把省级局和地市局相对集中受理的12315中心规范化建设放在更加突出的位置。要结合当地经济发展和消费者诉求变化，及时调整扩充12315电话线路、增加受理坐席以及完善互联网受理和短信息受理功能，切实畅通消费者诉求渠道。要准确规范解答消费者咨询，努力做到及时解答“一口清”。要按照法定程序和时限要求，认真处理好消费者诉求，切实提高消费者申诉协调解决率和举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，认真听取群众的意见和建议，不断提升群众对诉求解决的满意度，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。二是要进一步加大监管执法和治理整顿工作力度，切实保障市场消费安全。
要认真落实国务院的总体部署，深入开展食品安全治理整顿，继续抓好农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、酒类市场专项整治执法行动，流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂集中整治执法行动，以及对重点食品品种和重点区域、重点场所食品经营以及季节性、节日性食品市场的专项整治执法行动，强化食品市场日常规范监管，严厉查处流通环节食品安全违法案件，积极构建食品安全长效监管机制，切实维护食品市场秩序。继续深入开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为。要强化流通领域商品质量监管，督促经营者认真做好商品进货验收、商品储存销售、过期商品下架、不合格商品退市等环节的管理，针对汽车配件、手机、家用电器、装饰装修材料、服装、儿童用品等涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为；积极开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，依法查处合同欺诈等违法行为，切实维护公平公正的市场竞争秩序，促进服务业健康发展。三是要进一步加强12315数据信息综合分析利用工作，切实提升消费维权社会服务水平。12315数据信息是商品、服务质量和市场秩序状况的直接反映和重要体现。各地工商部门要强化12315数据信息的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据信息分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据信息在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。
——积极构建消费维权行业规范和经营者自律体系，切实推进企业诚信建设。一是要进一步提升12315“五进”的覆盖率。各地工商部门要按照国家工商总局下发的《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，引导和督促经营者在商品交易和服务消费比较集中的经营场所设立消费维权服务站，努力扩大覆盖面。二是要进一步加强12315“五进”工作的规范化建设。各地工商部门要指导和督促经营者认真落实“八个一”建站基本条件、六项工作职责、五项工作程序、三项工作制度，做到组织机构健全、工作职责清晰、业务流程规范、管理制度完善、外观设计统一、硬件设施完备，切实提高12315消费维权服务站规范化建设水平。三是要进一步提升经营者与消费者之间消费纠纷和解效能。各地工商部门要督促和指导经营者严格落实消费维权的社会责任，加强自律和内部管理，不断建立和完善消费纠纷和解制度，认真研究解决消费者的诉求，切实提高消费纠纷和解率，努力做到消费纠纷解决“不出店门”、“不出市场”，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头。
——积极构建消费维权社会监督体系，切实维护社会和谐稳定。一是要积极推进 “一会两站”在农村行政村和城市社区全覆盖。各地工商部门要按照国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》要求，进一步加大“一会两站”建设推进力度，在实现全覆盖和提升实效上下功夫，努力推进农村行政村和城市社区“一会两站”全覆盖，为城乡消费者提供方便快捷的消费维权均等化服务。二是要积极引导“一会两站”开展面对面消费咨询服务。要建立工商部门与消费维权服务站（点）专人对口联系制度，针对农民群众关注的农资、食品、家电等重点商品和城乡消费者关注的难点、热点问题，面对面地解答消费咨询，为城乡消费者答疑解惑，让广大消费者放心消费。三是要积极指导“一会两站”为城乡消费者就近解决消费纠纷。加强对“一会两站”工作指导和工作互动，定期开展对“一会两站”负责人员的培训，动员和组织农村村民和社区居民积极参与消费维权和监督工作，努力形成群防群治监督网络，不断提高其工作水平和解决消费纠纷的能力，切实方便消费者就近投诉、就近解决消费纠纷，真正把消费纠纷解决在基层，消除在萌芽状态，为巩固基层政权和建设和谐村镇、和谐社区作出新贡献。
——积极构建12315消费维权信息化网络体系，切实提升消费维权工作效能和现代化水平。一是要进一步强化12315数据库建设和消费提示工作。要加快总局、省局、地（市）局三级12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心建设,进一步强化12315数据信息的采集和分析，针对消费者密切关注的热点难点问题，有针对性地开展消费警示提示。二是要进一步强化消费维权工作现代技术手段的应用。要加强电子技术和信息网络技术在消费维权工作中的运用，积极引导商场、超市推进食品进货查验和查验记录“两项制度”电子化管理，督促经营者建立健全食品采购、贮存、运输、销售、退市和食品质量管理等环节的全程电子监控体系；积极推动有条件的大中型商业企业、超市和批发市场、集贸市场等消费场所建立商品质量电子化管理系统。要运用无线网络执法平台、移动查询终端等现代科技手段，有效开展市场巡查和日常监管，切实提高消费维权监管执法效能。三是要进一步提高网上消费维权水平。要健全和完善从总局到基层工商所五级纵向贯通、与“一会两站”和“五进”消费维权服务站的信息化平台横向连接的12315申诉举报信息化网络，逐步实现消费维权“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上消费提示、网上消费预警、网上发布信息”的目标，全面提升消费维权工作效能和现代化水平。
最高人民法院、国家发改委、工业和信息化部、商务部、卫生部、国家质检总局、国务院法制办等部门有关负责同志以及行业组织代表、企业代表和消费者代表参加了会议，并从不同方面作了专题发言，共同回顾和交流消费者权益保护工作情况，提出了很好的意见和建议。国家工商总局相关司局、直属单位负责同志参加了座谈会。
